Durante el curso 2015-2016 cursé el master de innovación centrada en las personas en el h2i Institute.
Durante 5 intensos meses, 16 estudiantes trabajamos para clientes reales desarrollando soluciones innovadoras a los retos que nos planteaban.
Mi equipo y yo trabajamos para Wake App Health, una empresa líder en mhealth que trabaja por mejorar la salud de las personas y de la sociedad. El reto que nos planteó era el siguiente:


El Reto.

¿Cómo podemos generar nuevas maneras de crear adherencia a los tratamientos?


Tras una fase de inmersión pudimos descubrir lo que significaba adherencia. No sólo su definición, sino lo que significaba “hacer algo de forma continuada”, en este caso, seguir un tratamiento. También descubrimos el universo de los enfermos crónicos, los tratamientos médicos, el sistema de salud español y todos los actores que tienen un roll determinante en los tratamientos médicos. Pero teníamos que dar luz a muchas otras cuestiones.
¿Por qué las personas somos capaces de hacer rutinas, aunque no nos gusten?
¿Qué triggers entran en juego? ¿Qué determina nuestra conducta para dejar algo?
¿Cuáles son nuestras motivaciones?


Design Research.

Diseñamos una investigación generativa en la que entrevistábamos profundidad a 18 personas que podían arrojar algo de luz a nuestro reto: enfermos, familiares, médicos, enfermeros, farmacéuticos, etc.
Pero necesitábamos salirnos del sistema, buscar fuera de lo conocido. Nos faltaba información. Diseñamos 2 sesiones de cocreación.


cocreación


Cocreación 1.

La primera con enfermos, familiares y enfermeros para que nos hablaran de su “Tratamiento ideal”. Trabajamos con herramientas como un mapa experiencias y uno de pasado- presente y futuro para, de esta manera, poder averiguar sus deseos, expectativas, frustraciones y sobre los tratamientos.


cocreación2


Cocreación 2.

En la segunda sesión nos preguntamos ¿Qué motiva a las personas que están adheridas a otras cosas? ¿cuáles son sus triggers y estrategias? Reunimos a personas que tuvieran alguna adherencia, que estuvieran enganchados a algo o que hubiesen dejado algo. Nos encontramos con gente muy diversa, desde runners, adictos a la coca-cola, adictos al swing, a las redes sociales, al crossfit, etc.


Durante el proceso creamos una panel de verbatims donde reunimos todo aquello que nos había sorprendido en la investigación. Los clusterizamos por temas varias veces para buscar conexiones entre ellos. Analizamos los mapas de las sesiones de cocreación y extrajimos los insights que nos parecían más poderosos.





Research delivery

Ecosistema de relaciones.

Creamos un ecosistema de relaciones de objetos, lugares y personas con las que se relaciona un enfermo en su día a día y que le afectan, de alguna manera, a su tratamiento.


Viaje conductual.


También trabajamos un viaje conductual para identificar las fases por las que pasa un paciente a nivel individual dentro de la sociedad desde que le prescriben un tratamiento hasta que lo deja.
Con este recorrido pudimos identificar cuáles eran los puntos más críticos (pain points) sobre los que poder actuar más adelante.

La presentación de resultados de la investigación fue una sorpresa para el cliente. Reformulamos el reto y encontramos un área de oportunidad que ellos no se habían planteado. No sin cierto escepticismo vieron interesante que siguiéramos trabajando en esa vía.

Strategy Design
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Usamos múltiples herramientas para tener una fase de ideación fructífera. Ahora era el momento de diverger de nuevo para encontrar cuantas más ideas mejor. Hicimos varias sesiones de Bassadur para sacar más de 100 retos, y luego elegir cuáles nos parecían más interesantes para trabajar.

En esta fase hicimos ejercicios como: Plano/contraplano, proyección de escenarios de futuro, titulares de futuro, storyboards, prototipo de algunas ideas, mapa de actores, mapas semánticos, etc.
Elegimos 4 ideas que podrían encajar como buenas soluciones de servicios y las presentamos en forma de storyboards a nuestros compañeros y profesores para recibir feedback. Posteriormente las refinamos y empezamos a trabajar el diseño de servicio de una de ellas.


Service Design
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Desarrollamos concepts sketches de las ideas con las queríamos trabajar y empezamos a dar forma a nuestro usuario con la herramienta Personas. Empezamos a pintar el journey de usuario para comprender los puntos fuertes y débiles de nuestro servicio desde el punto de vista del usuario.
Iteramos, iteramos e iteramos.


Definimos los Principios de nuestro servicio que nos servirían para acotar el servicio y diseñarlo de forma coherente. A través de role plays pudimos enriquecer nuestro journey y facilitar al máximo la vida a nuestros usuarios. Teníamos que minimizar al máximo las fricciones que surgieran al usar nuestro servicio.
Con todo lo que aprendimos en las fases anteriores desarrollamos el blueprint del servicio.
 En el diagrama visualizamos cada una de las acciones de nuestro usuario e identificamos las fases y los puntos débiles y fuertes de este proceso.

Además, identificamos los puntos de interacción (touchpoints) del usuario con el servicio para así diseñar cada uno de los artefactos visibles (onstage) con los que las personas interactúan usando nuestro servicio. De esta forma, podemos anticiparnos y reducir la fricción que pueda surgir.
Por otra parte, identificamos cada una de las acciones no visibles (backstage) que hay que llevar a cabo para la prestación del servicio.

Blueprint

blueprint


Business Design.

En esta fase también teníamos que tener un punto de vista innovador. No solo se trataba de ofrecer un servicio que mejorar la vida de las personas, sino que, además ¡los usuarios quisieran usarlo!
Pensamos en posibles modelos de negocio usando herramientas como el BMC (Business Model Canvas) o el VMC (Value Model Canvas).
Legó el momento de verificar todo lo que habíamos trabajado. Para ello formulamos hipótesis y realizamos algunos experimentos. En esta fase volvimos a iterar nuestro servicio.